Surakarta, Katolikana.com – Pelayanan adalah anugerah, panggilan untuk melayani adalah kasih karunia Tuhan, bukan kemampuan diri sendiri.
Sebagai pribadi yang bersedia melayani, upaya menumbuhkan kompetensi pelayanan secara terus menerus perlu dikembagkan, diantaranya melalui IHT (In House Training) Service Ecxellence. Melalui kegiatan ini bisa dilakukan refleksi dan evaluasi sikap dan ketrampilan selama ini sekaligus menyegarkan kembali prinsip-prinsip pelayanan secara profesional.
Pelayanan di tempat kerja
Makna “melayani” di dunia modern memiliki arti yang luas. Pelayanan tidak terbatas pada tugas gerejawi, tetapi mencakup tempat kerja, keluarga, dan masyarakat.
Pelayanan di tempat kerja, menjadi identitas yang dibawa dalam keseharian saat bekerja. Hal ini menjadi dasar RS Brayat Minulya Surakarta menterakan “ Dalam Kasih Tuhan Kami Melayani”. Spirit ini diwujudkan melalui sikap dan ketrampilan yang selalu diasah dan dipertajam.
IHT Service Excellence di RS Brayat Minulya Surakarta dilaksanakan pada Kamis, Jumat, Sabtu (16-18/4/2026) di Aula RS Brayat Minulya dengan peserta para dokter, perawat, pegawai dan karyawan di semua devisi yang ada di Rumah Sakit Brayat Minulya.
Pelatihan dilakukan selama tiga hari, setiap hari dibagi dua sesi. Sesi pertama pukul 08.00-10.000 dan sesi kedua pukul 12.00-14.00. Masing-masing sesi diikuti kurang lebih 50 orang, sehingga ada sekitar 300 orang mengikuti IHT. Dalam setiap sesi diberikan tiga materi yang disampaikan oleh tiga orang nara sumber.
Nara sumber IHT berasal dari RS Brayat Minulya yang telah mengikuti pelatihan sebelumnya. Nara sumber tersebut Triyanto membawakan materi “Service Excellence”, MM. Betty Sukmawati membawakan materi “Keunggulan bukan hanya keterampilan, melainkan sebuah sikap” dan drg. Ary Kurniawan membawakan materi “Penanganan Komplain dalam Service Excellence”.
Sambutan Direktur SDM dan Umum
Direktur Sumber Daya Manusia (SDM) dan Umum RS Brayat Minulya Surakarta Sr. Irene, OSF dalam sambutan pembuka kegiatan IHT Service Excellence, mengharapkan melalui penerapan Service Excellence dalam bekerja, RS Brayat Minulya Surakarta semakin menjadi pilihan masyarakat.
Selain itu, seluruh unsur RS Brayat Minulya juga semakin mampu mengelola masukan dari masyarakat yang sangat berarti sehingga RS Brayat Minulya berani keluar dari zona nyaman dan mampu menghadapi berbagai hambatan yang ada dengan koordinasi dan komunikasi secara efektif.
Pasien memiliki loyalitas
“Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan prima atau pelayanan terbaik, yang diberikan kepada pasien dan keluarganya, tidak hanya pada pemenuhan kebutuhan medis tetapi juga melampaui harapan mereka dalam hal kenyamanan, keramahan, profesionalisme dan perhatian emosional agar pasien dan keluarga merasa puas, nyaman dan memiliki loyalitas”, kata Triyanto nara sumber IHT Service Excellence pada pemaparan materi pertama.
Selanjutnya Triyanto mengajak peserta untuk merefleksikan Mars RS Brayat Minulya sebagai bentuk penghayatan penerapan Service Excellence yang memberi motivasi dalam pelayanan.
Triyanto juga mengajak peserta selalu menyematkan 5 S dalam diri peserta yakni “Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun” dalam pelayanan di RS Brayat Minulya Surakarta dengan memberikan contoh-contoh pengalaman praktis serta mengajak peserta menggali pengalaman yang dialami.
Sikap dan pola pikir konsisten dalam pelayanan
“Excellence is not only skill, it’s an attitude” artinya adalah “Keunggulan bukan hanya keterampilan, melainkan sebuah sikap”, kata MM. Betty Sukmawati saat menyampaikan materi kedua.
Selanjutnya ia mengatakan bahwa keahlian teknis atau kemampuan mengerjakan sesuatu saja tidak cukup untuk mencapai tingkat keunggulan tertinggi. Keunggulan merupakan sebuah sikap (Attitude). Keunggulan (excellence) berasal dari niat, mentalitas positif, disiplin, kerja keras, dan kemauan untuk terus memperbaiki diri.
Service Excellence, menjadi yang terbaik bukan sekadar pintar atau ahli, tapi memiliki pola pikir dan perilaku yang konsisten untuk memberikan yang terbaik.
“Pelayanan prima bukan tugas tambahan dari anda, tetapi pelayanan prima adalah arah mendasar yang mendedikasikan siapa anda dimata pelanggan, pasien, para pihak yang berhubungan dengan rumah sakit dan yang utama adalah pelayanan anda,” kata MM. Betty Sukmawati.
Lebih lanjut MM. Betty Sukmawati menyampaikan, Dimensi pelayanan prima (Service Excellence) berfokus pada pemenuhan atau pelampauan harapan pelanggan melalui lima dimensi utama ‘SERVQUAL’ yakni Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles (bukti fisik).
Dimensi ini bertujuan menciptakan kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan pengalaman positif yang konsisten.
“Sasaran penerapan Service Excellence pihak internal yaitu para dokter, perawat dan karyawan serta pihak ekstsrnal yaitu pasien, keluarga, masyarakat dan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan rumah sakit,” kata MM. Betty Sukmawati.
Menangani komplain
“Menangani komplain dari pasien, keluarga dan para pihak yang berhubungan dengan rumah sakit hendaknya mengingat pedoman “AIDET”, kata drg. Ary Kurniawan saat menyampaikan materi ketiga.
AIDET yang dimaksud adalah Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation dan Thank you. AIDET adalah kerangka kerja komunikasi pelayanan prima (service excellent) yang terstruktur untuk profesional kesehatan.
AIDET meningkatkan empati dan mengurangi miskomunikasi dengan pasien melalui:
Acknowledge. Menyapa dan Mengakui kekurangan pelayanan.
Introduce . Memperkenalkan Diri siapa yang menerima komplain yang mau mendengarkan komplai dan menyampaikan pada pihak bertanggung jawab.
Duration . Menjelaskan durasi/ waktu atas komplain yang bisa diatasi.
Explanation . Penjelasan tindakan dari keluhan atau komplain yang terjadi
Thank you. Ucapan terima kasih atas masukan komplain yang terjadi dan memohon maat atas ketidaknyamanan yang dialami oleh pemberi komplain.
Dalam pelatihan Service Excellence peserta diajak untuk melakukan hal-hal seperti : Menyapa dengan ramah, membuat kesan pertama positif, senyum, dan sapa pada pasien atau keluarga dengan namanya.
Selain itu mengenalkan diri dengan menyebutkan nama, jabatan, dan keahlian.
Menginformasikan berapa lama prosedur akan berlangsung atau berapa lama mereka harus menunggu, menjelaskan prosedur apa yang akan dilakukan, mengapa, dan apa yang diharapkan.
Selanjutnya mengucapkan terima kasih atas kesabaran mereka dan menanyakan apakah ada hal lain yang dibutuhkan.
Menciptakan pengalaman pasien
Tujuan AIDET:
Meningkatkan Kepuasan Pasien: Pasien merasa dihargai dan diperhatikan.
Membangun Komunikasi Efektif: Mengurangi kecemasan pasien dan meningkatkan hasil klinis.
Branding Positif: Meningkatkan citra rumah sakit.
Konsep ini dirancang untuk menciptakan pengalaman pasien yang konsisten dan berkualitas tinggi, mengurangi stres bagi pasien dan keluarga.
Katekis di Paroki Kleco, Surakarta